APPROCHE APPROCESSUS

FAITES DE LA DEMARCHE QUALITE UN OUTIL DE PROGRES POUR VOTRE ENTREPRISE.

GLOBALINE est engagée dans une démarche qualité depuis 2011 pour une certification ISO 9001 et ISO 22 000. Avec un peu de recul, je me rends compte qu’au-delà des termes qui peuvent paraître savant, la norme ISO 9001 est avant tout une histoire de bon sens.

J’en prends pour exemple la notion d’approche processus. C’est l’un des huit principes du management de la qualité. Cette notion ou principe pour me remettre dans la famille ISO 9000, est au cœur de la norme ISO 9001.

En effet, dans son chapitre 4.1 sur les exigences générales, la norme exige d’une entreprise qu’elle identifie ces processus et leurs interactions ; et qu’elle assure leur pilotage (suivi, mesure, moyen, optimisation).

La raison en est toute simple. Si on veut garantir un produit de qualité, il faut s’assurer que les principales activités de l’entreprise sont maîtrisées et produisent les résultats attendus.

L’approche processus va donc consister à identifier les activités de l’entreprise, qui produisent de la valeur ajoutée, en partant des besoins du client jusqu’à sa satisfaction de ce dernier. Cette logique ou approche ou manière de regarder l’entreprise est dite transversale en opposition à l’approche verticale ou de service. Cette nouvelle manière de voir votre entreprise permet entre autres de décloisonner la structure et surtout de remettre le client au cœur de l’organisation. Cela pour une meilleure compréhension de l’impact des différents acteurs sur la satisfaction du client.

Qu’est ce qu’un processus ?

Un processus est un ensemble d’activité qui utilise des ressources pour transformer une donnée d’entrant en donnée de sortie.

Quels sont les différents types de processus dans une entreprise ?

En se basant sur la norme FD X 50 176, on identifie trois types de processus :

  • Les processus de réalisation qui contribuent à la réalisation du produit.
  • Les processus support qui apportent les ressources pour la réalisation du produit
  • Les processus de direction qui définissent les directives, les objectifs.

En somme mettre en place une approche processus dans une entreprise consiste à :

1-      Identifier les processus de l’entreprise

2-      Décrire chacun des processus identifiés

3-      Mettre en œuvre le pilotage et l’amélioration des processus

Quels sont documents à mettre en place ?

La liste n’est pas exhaustive et ces documents ne sont des exigences. Obligation de résultat et non de moyens.

Phase d’identification

-          La cartographie des processus de l’entreprise : c’est une représentation graphique des processus de l’entreprise et de leur interaction.

Phase de description

-          Fiche de processus : support de description du processus. Elle renseigne sur le nom, la finalité, les objectifs, les activités, indicateurs, les ressources. Elle décrit le processus.

Phase de Pilotage

-          Fiche indicateur : elle décrit un indicateur (dénomination, formule de calcul, méthode de collecte, fréquence de reporting, propriétaire, etc )

-          Décision de nomination du pilote de processus

-          Fiche de poste du pilote de processus.

-          Tableau de bord de processus.

-          Compte rendu de revue de processus.

Pour d’avantage d’information, je vous invite à lire la FD X 50 176 qui traite du Management des processus. C’est un bon fascicule de formation.

Bonne chance.



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